电商客服话术大全：售前、催付、售后 30 条模板

电商客服话术的核心不是客气，是降低决策成本、减少流失。下面 30 条模板按售前、催付、售后三段给出，可直接复制到快捷回复。每条都标了使用场景，替换【】内容即可。

售前：欢迎与破冰（5 条）

• 欢迎语：您好，欢迎进店！我是客服小【X】，这款【商品名】今天下单可享【活动】，有尺码或搭配问题直接问我，帮您选到合适的。
• 沉默客户破冰：看您在【商品名】页面停留了一会儿，是纠结颜色还是尺码？告诉我身高体重和平时穿的码，我给您具体建议。
• 问“在吗”的回复：在的，您说需求就行，比如身高体重、想要的风格，我直接给您推荐，不用来回等。
• 首次咨询收尾：我先把您关注的【尺码/颜色】记下，您对比完随时回来，库存我帮您留意 2 小时。
• 多件咨询：您看的这两件可以搭配，一起下单满【X】元减【Y】元，我帮您算一下到手价。

售前：尺码与库存（6 条）

• 尺码推荐：根据您说的身高【X】cm、体重【X】kg，建议选【M】码。这款版型偏【宽松/修身】，介于两码之间建议选大一号。
• 尺码兜底：如果您介于【M/L】之间，选【L】更稳；我们支持 7 天无理由退换，尺码不合适换货运费【由谁承担，写清楚】。
• 尺码表引导：详情页第【X】张有平铺尺码表，重点看胸围和衣长，和您现有衣服量一下对比最准。
• 库存确认：这款【颜色/尺码】目前剩【X】件，拍下后 30 分钟内未付款系统会自动释放库存，建议先拍下锁单。
• 缺货应对：您要的【尺码】暂时缺货，预计【X】天补货。同款【替代色/替代码】有现货，或者我给您登记到货提醒。
• 预售说明：这款是预售，付款后【X】天内发货，介意时效的话建议选现货款【商品名】。

发货与物流（4 条）

• 发货时效：今天【16:00】前付款当天发出，之后付款次日发。默认发【快递名】，一般【2-4】天到。
• 催发货回复：您的订单已打包，预计【今天/明天】出库，出库后我第一时间把单号发您，不用反复查。
• 物流停滞：单号【XXX】显示在【城市】停留，我这边已联系快递催件，24 小时内给您进展，超时未更新可申请补发或退款。
• 改地址：未发货可以改，把新地址发我；已发货只能联系快递中转改派，可能延迟 1-2 天。

催付：下单未付款（6 条）

• 15 分钟催付：看到您拍下了【商品名】，库存只锁 30 分钟，方便的话现在付款，我这边优先安排发货。
• 1 小时催付：您的订单还差最后一步付款，今天【16:00】前付今天就能发出，晚了要顺延一天。
• 优惠提醒式：您这单可用【优惠券/满减】，付款时记得勾选，能省【X】元，别浪费。
• 库存紧张式：您选的【尺码】只剩【X】件，刚有另一位客户也在问，建议先付款锁住。
• 顾虑排查式：还没付款是担心尺码还是发货时间？您说一句，我帮您确认清楚再决定。
• 最后提醒：订单今晚【24:00】系统自动关闭，需要的话我帮您保留，回复“要”即可。

售后：退换与安抚（9 条）

• 质量问题致歉：非常抱歉给您添麻烦了，这是我们的问题。您拍一张【瑕疵位置】照片，我直接给您【补发/退款/换货】，运费我们承担。
• 退换流程：支持 7 天无理由，商品不影响二次销售即可。您在订单页点“申请售后”，选【退货退款】，我这边【X】小时内审核。
• 换码引导：尺码不合适建议换码，把要换的【尺码】发我，我给您留库存，退回后【48】小时内发出。
• 退款时效：审核通过后原路退回，一般【1-3】个工作日到账，具体以支付渠道为准。
• 差评安抚：看到您的评价了，确实是我们没做好。方便的话私聊我订单号，我给您一个满意方案，也希望有机会补救。
• 催评不催命：亲，包裹收到了吗？穿着有问题随时找我；如果满意，帮忙点个五星，对我们小店很重要。
• 延迟发货致歉：因【原因】发货延迟，向您道歉。已为您优先安排，并补偿【X 元券/小礼品】，请再给我们一点时间。
• 客户情绪激动：理解您的心情，这事换我也着急。我先给您两个方案：【A 退款】【B 补发】，您选一个，我马上处理。
• 纠纷兜底：如果方案您都不满意，我帮您走平台售后，按平台规则处理，不让您吃亏。

今天就照做的 3 条行动建议

1. 把上面 30 条按“售前/催付/售后”建 3 组快捷回复，替换【】里的店铺参数，今晚前完成，明天直接用。
2. 统计最近 30 天咨询里出现最多的 5 个问题，各写一条标准答案，补进快捷回复，减少重复打字。
3. 给催付设两个固定时间点（付款后 15 分钟、闭单前 2 小时），只发一次，不刷屏，避免引起反感。